İpek Kirpik Uygulamalarında Profesyonel Müşteri Yönetimi ve Beklenti Analizi
1. Profesyonel Müşteri Yönetiminin Temeli: İletişimin İlk 5 Dakikası
Bir müşteri koltuğa oturduğunda yapılacak ilk işlem, teknik olarak kirpiğe bakmak değil, önce müşteriyi dinlemektir. Müşteri kendi cümleleriyle hangi görünümü istediğini anlattığında, uygulayıcı hem kelimelerden hem de beden dilinden onun beklenti seviyesini ve karakterini anlamaya başlar.
Profesyonel müşteri yönetiminde ilk 5 dakikanın önemi şudur:
-
Müşterinin beklentisini netleştirir.
-
Müşterinin daha önceki deneyiminde yaşadığı sorunları ortaya çıkarır.
-
Doğal kirpik yapısı hakkında bilgi verir.
-
Uygulayıcının uzman olarak güvenilirliğini artırır.
-
Yanlış anlaşılmanın önüne geçer.
-
Randevu boyunca olası şikâyetleri daha ortaya çıkmadan çözer.
Bu 5 dakikada yapılması gereken şey, müşteriye açık uçlu sorular sorarak onun isteklerini detaylandırmasına izin vermektir. Açık uçlu sorular, müşteriyi yönlendirmek yerine kendi tercihlerini ifade edebilmesini sağlar. Örneğin:
“Nasıl bir görünüm istersiniz?” yerine
“Günlük hayatınızda kirpikleriniz nasıl görünse kendinizi en rahat hissedersiniz?” gibi sorular daha profesyoneldir.
2. Müşteri Tiplerini Tanımak: Beklenti Yönetiminin Gizli Anahtarı
Her müşteri aynı değildir ve profesyonel uygulayıcı bunu bilerek yaklaşmalıdır. Müşteri tipini anlamak, hem stili doğru seçmek hem de iletişim dilini belirlemek açısından önemlidir.
A. Net ve Veri Odaklı Müşteri
Bu tip müşteriler ne istediklerini bilir. Çoğu zaman belirli bir örnek gösterir veya daha önceki deneyimlerine göre taleplerini açıkça ifade eder. Bu müşteriyle en iyi yöntem, teknik detayların kısa ve net şekilde açıklanmasıdır.
B. Emin Olmayan Kararsız Müşteri
Bu tip müşteriler genellikle “sen nasıl uygun görüyorsan öyle yap” cümlesini sık kullanır. Fakat bu cümlenin altında, sonradan beğenmeme ihtimali de bulunur. Bu müşteriyle yapılması gereken detaylı bir beklenti analizi ve yönlendirmedir.
C. Daha Önce Sorun Yaşamış Kaygılı Müşteri
Önceki uygulamalarda kötü deneyim yaşamış müşteriler, beklenmedik sorunlar, dökülme, alerji gibi konuları gündeme getirir. Bu müşterilerle güven veren bir dil kullanılmalı, süreç adım adım anlatılmalıdır.
D. Estetik Takıntılı Yüksek Beklentili Müşteri
Bu müşteri tipi, yüksek yoğunluk, dramatik görünüm, çok net kıvrım gibi taleplerde bulunabilir. Profesyonel uygulayıcı bu müşteriyi teknik sınırlar konusunda mutlaka bilinçlendirmelidir. Aksi hâlde doğal kirpik sağlığı risk altına girer.
3. Beklenti Analizi: Uygulamanın Başarısını Belirleyen Kritik Adım
Beklenti analizi, ipek kirpik uygulamasında teknik kadar önemlidir. Bir müşteri “daha yoğun” istediğini söylediğinde o yoğunluğun ölçüsü her müşteri için farklıdır. Bu yüzden analiz, müşteriyle aynı dili konuşmayı sağlar.
Beklenti analizinde şu başlıklar mutlaka ele alınmalıdır:
A. Müşterinin Kullanım Amacı
Her müşteri ipek kirpiği aynı sebeple istemez.
Bu amaç, yoğunluk ve tarz seçimini doğrudan etkiler.
B. Müşterinin Göz Yapısı
Beklenti analizi sadece sözle değil, gözle de yapılır.
Göz şekli, katlanma bölgesi, derinlik, göz kapağı formu ve lifting geçmişi; stil seçiminde önemli parametrelerdir.
C. Doğal Kirpik Gücü ve Yoğunluğu
Müşteri ne kadar dramatik istese de doğal kirpik kapasitesi sınırlayıcıdır. Profesyonel uygulayıcı, müşteriye bu kapasiteyi şeffaf şekilde anlatarak hem uzmanlığını gösterir hem de sorumluluklarını netleştirir.
D. Müşterinin Bakım Disiplini
İpek kirpiklerin kalıcılığında müşteri bakımı %40 etkendir. Bakım alışkanlıkları düşük olan müşterilere aşırı yoğun set yapmak, daha hızlı döküme yol açar.
E. Fotoğraf ve Örnek Üzerinden Yanlış Beklentiyi Engelleme
Müşterinin gösterdiği fotoğrafların çoğu, farklı kirpik yapıları, farklı yüz şekilleri ve farklı tekniklerle yapılmıştır. Bu nedenle uygulayıcı şu farkı anlatmalıdır:
“Bu fotoğraftaki görünüm karşıdaki kişinin kirpik formu üzerine inşa edilmiş. Senin kirpik yapında benzer bir etki yaratabiliriz ama birebir aynısı her zaman mümkün değil.”
Bu açıklama hem beklentiyi gerçekçi kılar hem de uygulayıcıyı olası şikâyetlerden korur.
4. Profesyonel Yönlendirme: Uzmanın Sözünün Değerini Hissettirmek
Müşteri, uygulayıcının uzmanlığına güvenmek ister. Profesyonel duruş ve teknik bilgi birikimi ne kadar net ifade edilirse, müşteri de o kadar rahatlar. Yönlendirme yapılırken şu stratejiler kullanılmalıdır:
-
Bilimsel ve teknik temelli açıklamalar yapılmalı.
-
“Sana göre şu daha iyi olur” yerine “Kirpik yapın bu yoğunluğa daha uygun” gibi gerekçeli cümleler tercih edilmeli.
-
Günlük kullanım ve bakım disiplinine göre yoğunluk önerisi yapılmalı.
-
Aşırı taleplerde riskler açıkça ifade edilmeli.
-
Yumuşak ama net bir otorite dili kullanılmalı.
Profesyonel yönlendirmede amaç, müşteriyi bastırmak değil; müşterinin doğal kirpik sağlığını koruyacak bir uygulama yapmaktır.
1. Beklenti Analizinden Sonra Teknik Planlamanın Kesinleştirilmesi
Part 1’de müşteri beklentisinin sözlü analizinden bahsettik. Bu aşamadan sonra uygulayıcı, artık tamamen teknik gerçeklere dayanarak müşteriye özel bir uygulama planı oluşturmalıdır. Bu plan, yalnızca stil seçimi değil, aynı zamanda kirpiğin dayanıklılığı, kullanım süresi ve bakım kolaylığı gibi faktörleri de kapsamalıdır.
Profesyonel bir uygulama planı şu kriterleri içerir:
A. Doğal Kirpik Kapasitesi ile Beklentinin Eşleştirilmesi
Doğal kirpik sağlığı her şeyin temelidir. Bu nedenle uygulayıcı, müşterinin beklentisine uygun bir sonuç verebilmek için doğal kirpik kapasitesini sınır olarak görmelidir. Eğer müşteri çok yoğun bir set talep ediyor ancak doğal kirpikler zayıfsa uygulanabilecek maksimum yoğunluk açık şekilde belirtilmelidir.
Bu aşamada profesyonel bir yaklaşım şudur:
-
Müşteriye doğal kirpiklerin ortalama taşıyabileceği ağırlık anlatılır.
-
Fazla yoğunluğun dökülmeyi hızlandıracağı teknik olarak izah edilir.
-
Taleplerin sınırları net bir dille çizilir.
Bu hem güven verir hem de yanlış beklentiyi ortadan kaldırır.
B. Doğru Yoğunluk ve Fan Yapısının Belirlenmesi
Beklenti analizinde müşteri örnek bir fotoğraf gösterdiğinde uygulayıcı fotoğraftaki kitlenin hangi teknikle yapıldığını değerlendirmeli ve müşterinin doğal kirpiklerine uygun bir karşılık oluşturmalıdır. Doğru teknik için uygulanabilecek yoğunluk şu üç faktöre göre belirlenir:
-
Doğal kirpik kalınlığı
-
Doğal kirpik adedi
-
Müşterinin bakım alışkanlığı
Aşırı yoğun setler, bakımı zayıf olan müşterilerde hem tutuculuğu düşürür hem de şikâyet oranını artırır.
Profesyonel uygulayıcı, bu uyumu sağlayabilme becerisi ile diğerlerinden ayrılır.
C. Stil Seçimi: Müşterinin Yüz Formuyla Uyumlu Tasarım
Beklenti analizi sırasında müşteri çoğu zaman sadece yoğunluk veya uzunluk üzerinden konuşsa da, stil seçimi daha çok yüz formuna göre yapılmalıdır. Göz yapısı analiz edilirken şu kriterler dikkate alınır:
-
Göz kapağı düşüklüğü
-
Derin göz yapısı
-
Yuvarlak, çekik veya badem göz formu
-
Müşterinin kaldırmak istediği bölgeler
-
Gözün iç ve dış köşelerindeki boşluklar
Stil seçimi, teknik bilginin müşteriye işlenmiş hâlidir. Müşteri ne isterse istesin, uygulayıcı yüz formuna en uygun tasarımı önermekle yükümlüdür.
2. Uygulama Esnasında Müşteri Yönetimi: Profesyonel İletişimin Altın Kuralları
Müşteri koltuğa uzandığında çoğu uygulayıcı sadece teknik performansa odaklanır; ancak profesyonel yaklaşımda bu aşama da iletişimin önemli bir parçasıdır. Müşteri, uygulama sürecinde kendini güvende ve konforlu hissettiği sürece memnuniyet oranı artar.
A. Sessizlik ve Konfor Yönetimi
Bazı müşteriler uygulama boyunca konuşmak isterken bazıları tamamen sessizliği tercih eder. Profesyonel uygulayıcı bu tercihi hızlıca anlamalıdır. Çok konuşmak zorunda hissetmek, müşteri için konforsuzluk yaratabilir.
Doğru yaklaşım:
B. Ağrı, Yanma ve Batma Gibi Anlık Sorunların Yönetimi
Profesyonel müşteri yönetimi, müşterinin uygulama sırasında yaşadığı minik konfor farklılıklarının bile fark edilmesini gerektirir. Her müşterinin göz hassasiyeti farklıdır.
Uygulayıcı her aşamada şunları takip etmelidir:
-
Pedlerin göze baskı yapmaması
-
Yapıştırıcı buharlarının rahatsız etmemesi
-
Gözün istemsizce açılmaması
-
İzolasyon sırasında kirpik çekiştirilmemesi
Küçük bir rahatsızlık bile müşterinin zihninde “bu uygulama kötüydü” algısı oluşturabilir. Bu nedenle uygulayıcı süreci sürekli kontrol etmeli ve gerekirse küçük ayarlar yapmalıdır.
C. Müşteriye Uygulama Kalitesini Gösteren Profesyonel Tutum
Profesyonellik yalnızca teknikle değil, davranışla da belli olur. Uygulayıcı şu detaylarla kalite algısı oluşturur:
-
Malzemeleri düzenli ve temiz kullanmak
-
Göz pedlerini özenle yerleştirmek
-
Kirpikleri fırçalarken dikkatli olmak
-
Yapıştırıcıyı kontrollü kullanmak
-
İşlem boyunca hijyene dikkat etmek
Müşteri bu davranışları fark eder ve güven duyar.
3. İşlem Sonrası Profesyonel Aftercare Yönetimi
İpek kirpik uygulamasında müşteri memnuniyetinin büyük bölümü işlem sonrasında belirlenir. Çünkü kirpiklerin kalıcılığı, müşteriye verilen bakım talimatlarına uyulmasıyla doğrudan bağlantılıdır. Bu nedenle uygulayıcı yalnızca teknik olarak değil, sözlü ve yazılı aftercare ile de profesyonel bir rehber olmalıdır.
Aftercare yönetiminde şu adımlar uygulanmalıdır:
A. Sözlü Açıklama
İşlem sonunda müşteriye kirpik bakımının neden gerekli olduğu teknik bir dille anlatılmalıdır. Çünkü nedenini anlamayan müşteri talimatlara uyma konusunda daha isteksiz olur.
B. Yazılı veya Dijital Talimat
Uygulayıcı, müşteriye ister kart, ister dijital metin olarak net bir bakım metni sunmalıdır.
C. Olağan Dökülme Oranı Hakkında Bilgilendirme
Birçok müşteri doğal kirpik döngüsünü bilmediği için dökülmeleri yanlış yorumlar. Profesyonel uygulayıcı, her insanın günlük 2–5 kirpik döktüğünü ve bunun normal olduğunu mutlaka açıklamalıdır.
D. Kontrol Randevusu Yönlendirme
Müşteri uygulamadan sonra kirpiklerin nasıl davrandığını bilmek isteyebilir. Bu nedenle uygulayıcı, ilk günlerde yaşanan minik dökülmelerin normal olduğunu, fakat aşırı bir dökülme olursa iletişime geçilebileceğini belirtmelidir.
Bu yaklaşım müşteriye güven verir ve olası memnuniyetsizlikleri önceden çözer.
4. Zor Müşterilerle Profesyonel Yaklaşım Stratejileri
Her müşteri aynı oranda kolay değildir. Bazıları yüksek beklentili, bazıları kaygılı, bazıları da uygulayıcıya güvenmekte zorlanan bir yapıdadır. Profesyonel müşteri yönetimi, zor müşterilerle bile iletişimi yumuşatabilme becerisi gerektirir.
A. Sürekli Daha Yoğun İsteyen Müşteri
Bu müşteri tipi doğal kirpik sağlığını önemsemeden sürekli daha uzun veya daha yoğun set talep eder.
Doğru yaklaşım:
-
Teknik sınırları net bir dille açıklamak
-
Doğal kirpik üzerinde bırakacağı olumsuz etkileri profesyonel şekilde anlatmak
-
Alternatif yoğunluk önerileri sunmak
B. Karar Vermekte Zorlanan Müşteri
Bu müşteri çoğunlukla memnuniyetsizliğe açık bir profildir. Bu nedenle uygulayıcı yönlendirici olmalıdır.
Yaklaşım:
-
Müşterinin yüzüne en uygun iki seçenek sunulur
-
Bu iki seçenek arasından seçmesi sağlanır
-
Her seçeneğin avantajları net şekilde açıklanır
C. Şikâyet Etme Eğilimli Müşteri
Bazı müşteriler daha işlem bitmeden sorun aramaya başlayabilir. Bu noktada uygulayıcı sakin ve profesyonel kalmalıdır.
Yaklaşım:
-
Sorunlar teknik ve bilimsel bir dille karşılanmalı
-
Gerekirse fotoğrafla açıklamalar yapılmalı
-
Fazla yoğun tartışmalardan kaçınılmalı
D. Önceki Deneyimlerinden Dolayı Kaygılı Müşteri
Bu müşteri tipini sakinleştirmek için en etkili yöntem, tüm teknik adımların şeffaf şekilde anlatılmasıdır.
5. Memnuniyet Takibi: Profesyonelliğin En Görünmeyen Ama En Güçlü Adımı
Uygulama bittikten sonra müşteri salondan ayrılır; fakat profesyonellik aslında bu noktada da devam eder. Müşteri memnuniyet takibi, salona geri dönüş oranını katlayan önemli bir detaydır.
Profesyonel memnuniyet takibi şu şekilde yapılır:
-
Uygulamadan 24 saat sonra kısa bir memnuniyet mesajı gönderilebilir
-
Aşırı dökülme durumunda hızlı dönüş yapılmalıdır
-
Müşteriye ekstra ilgi göstermek onu özel hissettirir
Profesyonel müşteri yönetimi yalnızca uygulama sırasında değil, uygulama sonrasında da devam eder.
İLETİŞİM
Telefon: (530) 304 98 98
Sosyal Medya Hesaplarımızdan Kurs Paylaşımlarımızı Görebilirsiniz